顧客満足度が高く、リピート率も高い。そういう会社やサービスを提供できるようになるというのは、経営者としては究極の目標ではないでしょうか。
人に愛され感謝され、しかもお金を稼ぐことができる。そんな会社経営は一体どうやったらできるのでしょうか。何をどうしたらいいのか、きっと誰もが日々考えているのではと思います。
スーパーホテルに学んでみよう
リピート率を上げる施策はいろいろあると思いますが、まずは実際に成功しているところに学んでみたいと思います。稼働率90%で249億を稼ぎ出すというスーパーホテルについていろいろな角度から参考にしてみましょう。
スーパーホテル、というのは、創業からわずか20年で年商249億円を稼ぎ出すホテルチェーンに成長したビジネスホテル。今、日本で一番予約が取りにくいビジネスホテルだと言われているほどです。2016年現在では、何と国内外合わせて116店舗も展開しているのだそう。
社長さんの理念は「顧客満足」と「経営効率」の両方を追い求め、両方とも手に入れるということでした。たくさんのリピート率を上げる施策が取られているのですが、その中ですぐにでもできそうなものをピックアップしていきましょう。
今すぐ真似できることは
まず、スーパーホテルは「いらっしゃいませ」ではなく「おかえりなさいませ」とお客さんをお出迎えします。第二のわが家としてくつろいでもらいたい、という思いからの言葉だそうですが、これはとても大事なポイントです。自分が歓迎されていると感じると、不思議とまたそこに行きたくなるのです。また、いらっしゃいませよりも親しみがわきますよね。
筆者が知っているとある道の駅にある定食屋さんも、マスターは「おかえり！」と声をかけます。そして帰る時には「また明日ね！」と。その効果はかなりあるようで、店の入れ替わりが激しい場所において人気を誇り、お客さんが全く途切れません。味もさることながら、やはり「歓迎されている」とお客さんに感じさせるという点は非常に大切だと思われます。
注目したい「サービススタンダード」
この他にも、お客様と良好な関係を築くために、ということで、「サービススタンダード」というものが作られています。その内容は
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◆サービススタンダード◆
私たちは、お客様に元気な挨拶と明るい笑顔、そして心のこもったおもてなしで、お客様に“第二の我が家”をご提供いたします。
１．明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします。
２．お客様のお名前をお呼びします。
３．プラスαのお声がけをします。
４．お客様お一人お一人のニーズを先読みします。
５．一歩前に歩み寄った接客で、心のこもったおもてなしをします。
６．朝は明るい笑顔と大きな声で「おはようございます」と、元気なご挨拶をします。
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というものです。
これは人と接する仕事であれば、取り入れて損はないですし、確実にその人や店の印象が良くなってきます。そうすると当然のごとく「どうせ行くならまたあそこがいいな」となってくるのです。
この他にも、ホテル業ならではの多くのコストカット方法やサービス方法など、店舗を持っている人なら見習いたい情報が多くあります。日経ビジネスオンラインに掲載されていますので、興味がある方はぜひチェックしてみてください。
http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/opinion/16nv/040100005/041500004/?P=1
自分を売りの1つにせよ
どんな仕事であれサービスであれ、どうしても人と接するということを外すことはできません。それならば、いっそのこと自分と自分のお店、自分の商品のファンになってほしいところです。
特に自分というキャラクターを売っていくことはかなり大切です。あの人がいるから、あの人に会えるからあのお店に行こう、となってくれれば、商品やサービスの内容が変わってもリピーターは減りません。リピート率を上げる施策の1つは、お客さんをファンにしてしまうこととしてもよいのではないでしょうか。
