「私、ディズニーランドの超リピーターなんです！」という人って結構いろんなところで見ますよね。ディズニーランドの年間フリーパスのお値段、1年分で6万超え。そしてランドとシー両方入れるものは9万越えです。
それでも、購入するんですよね。行ったらパスだけではなく、他にもお金を使うはずなのですが、それだけのお金をかけてでも通いたいんです。それほどの魅力がある、ということになります。
なぜリピート率を上げたいか
ディズニーランドのようなところは、常にリピート率を上げる努力を怠りません。そして、一定の施策があるのです。今日はこれに学び、自分のところにも生かせるようにしてみましょう。
実は新規顧客を増やすためにかかるコストというのは、リピート率を上げるためのコストの5倍もかかると言われています。それを考えれば、リピーターをゲットする方が確実に費用対効果が上がりますし、結果として企業の売り上げアップにつながっていきます。ですから、新規顧客を必死になって集めるよりも、1度来てくれたお客さんをがっちりつかんで離さない、ということの方が大事だということがよく分かります。
無関心は罪！
お客さんが離れていく原因の第1位は無関心だそうです。例えば、あなたがどこかのお店で何かの商品を買ったとしましょう。その後に「先日はありがとうございました、いかがでしたか？ご満足いただけましたか？」というはがきや電話をくれたお店と、一切音沙汰なしのお店だと、どちらにまた行こうと思うでしょうか。同じ商品を売っているのであれば、断然前者ですよね。
また、2度目にお店に行った時に、自分が前に来たことを覚えていて話しかけてきてくれる店主と、ちらっと見ただけでこちらが何か言うまでそのまま、というような店主がいたとしたら、これも断然前者のお店に行きたくなるでしょう。
このことからも分かるように、自分に関心を持ってもらっている、と分かれば自然とそちらに足が向くのです。きっちりとコミュニケーションを取り、フレンドリーでいることによってお客さんの心をつかんで離さない、そしてそのことによってリピート率を上げることができる、ということになります。
ディズニーキャストの秘密
ディズニーランドでは、マップを持って悩んだりしているとすぐにキャストが声をかけてきます。そして、あらゆる質問に対して答えをくれるし、どのアトラクションを選んでもきちんとそこまで誘導してくれます。自分に関心を持ってきちんと対応してくれた。心地のよい体験ができた、となるとやはりまた行きたいと思うのです。ディズニーランドはその徹底がされているからこそ、嫌な思いをした、という人が圧倒的に少なく、リピート率が自然と上がるようになっています。
もちろん他にもリピート率を上げる要素はありますが、このコミュニケーションを取る、というのは今すぐにでも実践できることです。自分、そしてスタッフにコミュニケーションを徹底し、新規顧客をそのままリピーターにするべく、最初に心を砕きましょう。
あの人たちもやっている
これはリピート率を上げたい夜のお店のお姉さんたちも行っている手法になります。例えば銀座にお店を持ち、いつも人でいっぱい、というようなお店のママさんなどは、1度来たお客さんの顔を忘れず、話した内容などを書き留めておいて、次来た時にきちんと「覚えていますよ」というアピールをします。それによって、自分のことを気にかけてくれていると思えば、他に行くよりはこのママのいるお店に、となり、そこから口コミなどが広がって行くそうです。
口コミで来てくれるお客さんというのは、「良い」と思って来てくれている、リピーターになりやすい層になります。それを多く得るためには、リピート率の高いお客さんをどんどん増やしていく必要があるのです。
