ものやサービスを提供する仕事、いわゆる商売と呼ばれるようなものは、リピート客なくして儲けはありません。もちろん、新規のお客さんが毎日山盛り来るのであれば別ですが、それもなかなかあり得ない話ですよね・・・。
リピート率がなかなか上がらない、という悩みを持つ経営者の皆さん、その対策はどのように取っているのでしょうか。
リピート率改善のために
リピート率を改善するために必要なこととは一体何かお分かりでしょうか。それは他よりもあなたが提供するものを、そしてあなた自身を好きになってもらうということなのです。商品を好きになってもらう、というのは絶対に外せない必須条件となります。提供するものがものでもサービスでもそれは変わりません。
ファンになってもらうこと
そして、それを販売しているあなた自身のことを好きになってもらう必要があります。飲食店などではよくあることです。「ここのマスターのファンなんです」と言われるような魅力が欲しいものです。実際、飲み屋では「マスターが、ママがいれば女の子が来なくてもいいよ」と言ってもらえるようなマスターやママ、つまり経営者が多く見られます。これがリピート率を上げる方法とも言えます。
商品はもちろん、それを販売している自分自身の魅力を高め、リピート率の改善を図る、という方法もありだと思うのです。これは別に顔を変えろとか体形を変えろ、とか言っているのではありません。要は接客に気を付けるようにすればいいのです。基本的にフレンドリーに接し、「この人と話しているととても心地よい」と思われるように心がけるのです。電話の対応1つにしても、感じが良いと感じるか悪いと感じるかで、リピート率が変わってきます。誰でも居心地の良いところにいたいのです。
フォローが大事
そして、その感じの良い人が自分を気にかけて心配をしてくれたら、とっても嬉しいですよね。その人から「商品はいかがでしたか？」「最近お目にかかっていませんがお元気ですか？」「お誕生日おめでとうございます」などのメッセージが届いたら、「会いに行かなくちゃ」と思うでしょう。
そもそも顧客のアフターフォローとしてレターやはがきを出す、というのは基本的なことです。そこにそれを出す人の魅力が加わればリピート率の改善効果は倍増します。そしてまた、こういうコミュニケーションを取ることによって人間関係がさらに構築されていきますので、一石二鳥なのです。
新規のうちが勝負！
できるならば、これは顧客が新規と呼ばれるうちに仕掛けておく方がいいでしょう。新規ということは、今はまだ他に目が行かない状態です。または他に飽きてしまってこちらに新規として来ている状態です。いわばフリーの状態。この時にびしっと決めてしまいましょう。最初にまずフレンドリーさをアピールして、しっかりアフターフォローをして顧客との関係を一気に濃いものにしてしまいましょう。
新規ではないけれど、時々しか来ないので新規と同じかな、と思えるような方に対しても同じやり方でOKです。久々に来てくれた時を新規来店と考えて、もう一度アフターフォローのやり直しをしましょう。携帯会社が、一度離れてまた戻って来た人に対しておかえりなさいのサービスを提供したりしますね。これを自社でも是非取り入れてみてください。
何度も何度もやっていては、間が空くほどメリットがある、と思い込んでしまいます。新規のお客さん同様、最初の1回でしっかりおかえりなさいサービスを提供したら、あとは通常通り。もちろん、こまめにキャンペーン情報やアフターフォローのメール等は欠かさないようにしましょう。ほんの少しの心がけで、リピート率の劇的な改善というのは可能になります。小さなことからコツコツとしっかり積みあげていった方が勝ちですよ。
